カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

東京システムハウスは、創業以来「サービスを通じユーザーに愛され、信用・信頼を得ることが最大の目的である」という社是のもと、お客様と共に価値を創造するITパートナーを目指してまいりました。
お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、製品・サービスの改善や品質向上に向けた大変貴重な機会と捉えています。
一方で、高品質なサービスの提供には、従業員一人ひとりが尊重され、安心して働ける環境が不可欠です。従業員が健全に業務へ取り組める環境を守ることは、お客様への価値提供の質にも直結すると考えています。
この考えのもと、東京システムハウスの「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

お客様（お取引先を含む）からの苦情・言動のうち、内容に妥当性を欠くもの、または妥当であってもその手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

カスタマーハラスメントに該当する行為

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。以下は一例であり、これらに限られるものではありません。

具体的な行為例

• 身体的、精神的な攻撃 (暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)や威圧的な言動
• 土下座の要求、合理的理由のない過度な謝罪要求
• 拘束的な行動（繰り返される執拗な言動、長時間の拘束）
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

カスタマーハラスメントへの対応

•当社は、お客様からのご意見を真摯に受け止め、誠実に対応することを基本としています。しかし、カスタマーハラスメントに該当すると判断される言動が認められた場合は、従業員の安全確保と心身のケアを最優先し、必要に応じてサービスの提供をお断りする場合があります。
また、悪質なものや犯罪行為と判断される場合は、警察や外部専門家（弁護士等）と連携し、法的措置も含め厳正に対応します。
•従業員に対しては、カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法の周知・啓発を行うとともに、自らカスタマーハラスメント行為を行わないよう、適切な指導・教育を徹底します。

当社はこれからも、お客様の戦略的ITパートナーとして、お客様の発展に貢献できるよう取り組んでまいります。公平で健全な取引関係の維持のため、本方針の趣旨へのご理解とご協力をお願い申し上げます。