はじめに
当社は、創業以来「サービスを通じユーザーに愛され、信用・信頼を得ることが最大の目的である」という社是のもと、お客様とともに価値を創造するITパートナーを目指してまいりました。
お客様からお寄せいただくご意見やご要望は、製品・サービスの改善や品質向上につながる貴重な機会であると捉えています。一方で、高品質なサービスを提供し続けるためには、従業員一人ひとりが尊重され、安心して働ける環境が不可欠です。従業員が健全に業務へ取り組める環境を守ることは、お客様への価値提供の向上にもつながるものと考えています。
このような考えのもと、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
お客様（お取引先を含む）からの苦情・言動のうち、内容に妥当性を欠くもの、または妥当であってもその手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
カスタマーハラスメントに該当する行為
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。以下は一例であり、これらに限られるものではありません。
具体的な行為例
- 身体的、精神的な攻撃 (暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)や威圧的な言動
- 土下座の要求、合理的理由のない過度な謝罪要求
- 拘束的な行動（繰り返される執拗な言動、長時間の拘束）
- 差別的な言動、性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
- 会社や従業員の信用を毀損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
カスタマーハラスメントへの対応
当社は、お客様からのご意見を真摯に受け止め、誠実に対応することを基本としています。しかし、カスタマーハラスメントに該当すると判断される言動が認められた場合は、従業員の安全確保と心身のケアを最優先し、必要に応じてサービスの提供をお断りする場合があります。また、悪質なものや犯罪行為と判断される場合は、警察や外部専門家（弁護士等）と連携し、法的措置も含め厳正に対応します。
従業員に対しては、カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法の周知・啓発を行うとともに、自らカスタマーハラスメント行為を行わないよう、適切な指導・教育を徹底します。
当社はこれからも、お客様の戦略的ITパートナーとして、お客様の発展に貢献できるよう取り組んでまいります。公平で健全な取引関係の維持のため、本方針の趣旨へのご理解とご協力をお願い申し上げます。